La digital transformation di Trenitalia: da operatore della mobilità a “ispiratore di viaggio”

Il caso Trenitalia offre la possibilità di analizzare un’impresa che ha investito in innovazione utilizzando il digitale per consolidare il concept di viaggio, come esperienza, e non come semplice trasporto, ponendo il cliente al centro delle sue scelte strategiche ed operative. Il turista moderno, infatti, vive la sua esperienza come il risultato di una serie di servizi integrati. Ne deriva una evoluzione del ruolo dell’operatore della mobilità, che oggi non può più limitarsi alla semplice erogazione del servizio, presidiando soltanto la fase del viaggio in senso stretto. Un trigger event porta Trenitalia ad accelerare il processo di trasformazione digitale: il Covid19, che irrompe a Febbraio del 2020 e genera una grave contrazione della domanda di mobilità. Nei mesi successivi, l’impresa interviene sul suo modello di business ricorrendo allo strumento dell’open innovation per potenziare la sua posizione nella fase del “pre-viaggio”, che si colloca all’inizio del travel journey. Così facendo, lungi dall’offrire un mero servizio di mobilità, Trenitalia propone soluzioni digitali in grado di supportare e stimolare il cliente durante la fase ispirazionale e di scelta del viaggio, volte ad abilitare la crescita del business dell’intera filiera del turismo.