Lo studio ha una duplice finalità. Ad un’iniziale descrizione del servizio di videoconferenza “BPC ON”, che coniuga la videoconsulenza con la possibilità di proporre alla clientela nuovi prodotti/servizi consentendole di svolgere anche un’attività di marketing pura, senza trascurare la centralità della dimensione umana, segue un’analisi sul comportamento del cliente nel momento in cui approccia tale servizio. La metodologia utilizzata, di tipo qualitativo, è fondata sul case study adeguato a studiare tematiche complesse che non possono essere analizzate mediante indagini o ricerche sperimentali, distintive, poco conosciute, reali e focalizzate su questioni sociali esaminate in uno specifico contesto evidenziando le strategie applicate. Dopo una breve review della letteratura nazionale ed internazionale, durante alcuni colloqui e un’intervista strutturata, sono stati acquisiti dati primari e informazioni utili per descrivere un servizio che intende ridurre le distanze relazionali con una clientela che ha esigenze sempre più variegate. Mediante una soluzione tecnologicamente avanzata, infatti, è possibile concretizzare un’offerta innovativa garantendo all’utenza anche una consulenza personalizzata, professionale, qualificata e flessibile, valorizzando la conoscenza e la relazione personale che costituisce un fattore critico di successo della Banca Popolare del Cassinate. Per valutare il livello di interesse dimostrato dalla clientela in merito al servizio offerto, l’operatore ha rilevato, in un apposito questionario, per ogni contatto attivato, il comportamento del singolo in modo da avere un feedback atto ad effettuare una prima valutazione del livello di gradimento dimostrato. L’originalità del lavoro deriva da un duplice livello di fattori: viene esaminato un servizio innovativo che ai vantaggi della comunicazione a distanza assicura una relazione personale che solo il contatto con l’operatore può garantire, perché è in grado di percepire e capire i reali bisogni nonché le esigenze di una clientela che viene identificata attraverso la tessera del bancomat; il servizio è stato attivato anche in postazioni self-service autonome in cui è possibile effettuare pure operazioni di cash in/out. In tal modo la Banca afferma la propria leadership in questo tipo di servizio, in quanto lo stesso è proposto solo da pochi intermediari a livello nazionale e con modalità diverse. Dalle suddette considerazioni scaturiscono le seguenti research question: • Come influisce sulla relazione con un target selezionato di clientela e sulla gestione operativa un innovativo strumento tecnologico che consente di rafforzare la capillarizzazione di un istituto di credito locale sul territorio? • Quale è il livello di interesse dimostrato dal cliente nell’approcciare BPC ON?
L’innovazione tecnologica per valorizzare il capitale relazionale: il caso BPC ON
VINCENZO FORMISANO;MARIA FEDELE
;EMANUELA ANTONUCCI
2016-01-01
Abstract
Lo studio ha una duplice finalità. Ad un’iniziale descrizione del servizio di videoconferenza “BPC ON”, che coniuga la videoconsulenza con la possibilità di proporre alla clientela nuovi prodotti/servizi consentendole di svolgere anche un’attività di marketing pura, senza trascurare la centralità della dimensione umana, segue un’analisi sul comportamento del cliente nel momento in cui approccia tale servizio. La metodologia utilizzata, di tipo qualitativo, è fondata sul case study adeguato a studiare tematiche complesse che non possono essere analizzate mediante indagini o ricerche sperimentali, distintive, poco conosciute, reali e focalizzate su questioni sociali esaminate in uno specifico contesto evidenziando le strategie applicate. Dopo una breve review della letteratura nazionale ed internazionale, durante alcuni colloqui e un’intervista strutturata, sono stati acquisiti dati primari e informazioni utili per descrivere un servizio che intende ridurre le distanze relazionali con una clientela che ha esigenze sempre più variegate. Mediante una soluzione tecnologicamente avanzata, infatti, è possibile concretizzare un’offerta innovativa garantendo all’utenza anche una consulenza personalizzata, professionale, qualificata e flessibile, valorizzando la conoscenza e la relazione personale che costituisce un fattore critico di successo della Banca Popolare del Cassinate. Per valutare il livello di interesse dimostrato dalla clientela in merito al servizio offerto, l’operatore ha rilevato, in un apposito questionario, per ogni contatto attivato, il comportamento del singolo in modo da avere un feedback atto ad effettuare una prima valutazione del livello di gradimento dimostrato. L’originalità del lavoro deriva da un duplice livello di fattori: viene esaminato un servizio innovativo che ai vantaggi della comunicazione a distanza assicura una relazione personale che solo il contatto con l’operatore può garantire, perché è in grado di percepire e capire i reali bisogni nonché le esigenze di una clientela che viene identificata attraverso la tessera del bancomat; il servizio è stato attivato anche in postazioni self-service autonome in cui è possibile effettuare pure operazioni di cash in/out. In tal modo la Banca afferma la propria leadership in questo tipo di servizio, in quanto lo stesso è proposto solo da pochi intermediari a livello nazionale e con modalità diverse. Dalle suddette considerazioni scaturiscono le seguenti research question: • Come influisce sulla relazione con un target selezionato di clientela e sulla gestione operativa un innovativo strumento tecnologico che consente di rafforzare la capillarizzazione di un istituto di credito locale sul territorio? • Quale è il livello di interesse dimostrato dal cliente nell’approcciare BPC ON?I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
